去北京海底捞吃火锅的人，通常得等两个小时，但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情。等待中的人都没闲着，上网、玩牌、擦皮鞋、美甲……这些看似与火锅相去甚远的休闲项目，在其它饮食店是没有的。
很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道。服务员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴、下菜捞菜，递发圈、续饮料；拉面师傅现场表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，忽上忽下，忽左忽右；一楼设有游乐园，并安排专门人员看管小孩。
2006年，在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。
张勇，海底捞的幕后掌舵者，操着一口浓重四川腔的川西汉子；喜欢一个人背起行囊旅行，率性而起，事先从不做刻意安排。1994年，因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额，张勇决定下海经商。考虑到火锅成本低，四川人又爱吃，张勇便开起了火锅店，取名海底捞。四张桌子，四个伙计，这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店。在这里，张勇扮演着多重角色：收费、端盘子、做底料。刚开张，生意冷清，连续几天都没有客人。 终于，火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居。他们对火锅口感评价不一。不过，一致肯定了张勇的服务。此后，他们成为火锅店的常客。渐渐地，火锅店开始正常运转。一天，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦，这一小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了擦鞋的服务，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。
说到海底捞的服务，他坦率地表示：“海底捞的许多服务，我没有刻意为之，现在才发现原来这就是创新。”（A06）