为应对“双11”暴增的销量、海量的旺旺咨询，不少店家信奉“工作细化”为管理上上策。那是不是职责划分得越细越好? 每一单的销售都会牵涉产品、运营、客服、物流等多个部门，各环节环环相扣。嘉宾提醒：一步错就有可能步步错，建立各部门间专门的沟通渠道很重要。 讲师：郑州逸阳服饰电子商务运营中心CEO 浮黎 结合逸阳女裤网销经验，浮黎从售前、售中、售后三个方面向大家详细讲解了流程细分和协作中的注意事项。 售前 热销品提前打包 做“双11”首先要确定一个目标，产品的备货从8月底开始，备货的深度遵循“二八法则”，即20%的款式实现80%的销售额。 "双11"当天的活动其实就是把以前积累的资源运用到这一天。”浮黎说，为保证活动效果，预热及“双11”当天所需资源必须提前敲定。 同时，应该提前合理安排货位，将爆款商品集中摆放，便于快速发货，根据预热情况提前打包。在页面设置上，要突出卖点。 售中 通过多种方式激活老顾客 “双11”当天，要对店面流量和直通车、钻石展位等流量做好，如果有必要，还应及时调整价格及关键词。 同时，根据宝贝销售情况及时调整页面，货量大的款式尽可能多曝光，销售不理想的宝贝，可以适当降低价格或者更换宣传文案。 在活动中，可以通过旺群、手机短信、微信、互动游戏等方式激活老顾客。浮黎认为，优惠券发放、宝贝收藏、加入购物车，是达到目标最有力的保障，而礼品、满减、搭配销售，则是提高客单价的法宝。 售后 订单审核差异化 “双11”之后要及时调高价格，以稍高于前一日售价的价格出售，切勿低于前一日售价。 按时间先后顺序打单，一单一件和一单多件合理配比，结合客服备注，正常订单优先出货，有问题的订单(悔单、追单、换货等)由专人统一负责或隔日处理。 “售后服务也是一个很关键的环节。”浮黎认为，“双11”后大部分售前客服调整为售后客服，因此需要增添人手，核实货源情况。如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免顾客投诉。 讲师：郑州市瑞光恒业科技有限公司副总经理 宋彦松 相较于浮黎对销售流程宏观上的把控，宋彦松更注重节庆营销在细节上的规划。 促前准备 新老客户“轮番轰炸” “促销活动前店铺就要High起来!”宋彦松说，“老客户让店铺稳定，新客户让店铺发展。” 他说，对于VIP客户，一定要电话通知“双11”店铺活动情况，推荐他可能喜欢的产品，进行搭配销售;对于普通的老客户，可短信告知店铺的活动内容。 店铺“双11”活动，一定要营造“抢购”气氛。“店铺页面多出现"全场5折"、"全场包邮"、"仅限1天"等关键词，激发顾客购买热情。”宋彦松说。 应急预案 用YY语音群进行各部门协调 如何应对海量咨询?宋彦松说，针对咨询回复有好几种工具，一个是旺旺快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗词库。“这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬。” 同时还需注意，客服人员在回复顾客咨询时，一定会牵涉产品部、运营策划部、物流部等各个部门，随时做好沟通很重要。 宋彦松说：“为避免因缺乏沟通造成工作衔接不畅，可开通YY语音群，各部门设置群内专员，回复客服人员的疑问。”